电子商务的兴起，企业得到很多由线上而来的客户基本资料，以及很多的线上需求。如果企业能善用科技，迅速且亲切回应顾客，制胜机会将大大提高。亚马逊网路购物就是成功运用CRM系统服务顾客的著名例子。任何人只要第二次上网，它就能根据上次你上网留下的资料，叫出你的名字问候你，提供可能适合你的书与音乐CD的建议，以及类似你口味的其他顾客最近买了些什么，供你参考。如果你好久没跟亚马逊往来，它会用电子信送你礼券鼓励你再度光顾。
    亚马逊的成功，证明了顾客服务的基本原则，也是网路出现前就已存在的精神：永远别忘记，顾客才是你的老板。
    美国运通公司事业发展部经理赖克里归纳网站如何为企业加分的秘诀：
    要容易使用，网站一下子就上得去，网址应是一般人写得出来，或真是有其名，并让人家容易记    忆。网页应一目了然，填表格注册为会员或订购也应轻松简单。
    达美乐比萨饼店在美国可用网路订购，就掌握了简单、容易、为客户着想的原则。顾客只需键入邮递区号与订购项目，电脑系统立即传到最近的外送店面，再由服务人员送达顾客所在地。
    主动向顾客传达善意，让客户想忘了你都很难，例如赠送免费促销礼品、折扣券、试用券。有些公司还送荧屏保护程式供客户自行下载，或刊登笑话与好文章，也有保险公司在网站上放理财新知等。
    网路做行销最有利的，就是可以双向沟通。你可以不断鼓励客户给你意见、做问卷调查他们的需求，然后设法满足他们，甚而超过他们的期望。
    科技当然不能离开人性，如果顾客可以拔电话与行销人员即时线上说话，而且他们既懂产品，又令顾客觉得亲切被关心，那就更好了。
    CRM科技还会继续成熟下去，但科技终究不能取代人性。新航提供头等舱与商务舱，客人登机前订餐，有二十种菜单可挑选，随你决定进餐时间，但整体作业要能完成，除电脑的辅助外，厨房人员的效率与空服员的亲切亦不可或缺。
企业致力变革组织与文化，更以顾客为导向，并加强客户服务训练，应是这波经济低迷带来的最大收获。
    文献：台湾《天下杂志》2002年12月号