電子商務的興起，企業得到很多由線上而來的客戶基本資料，以及很多的線上需求。如果企業能善用科技，迅速且親切回應顧客，制勝機會將大大提高。亞馬遜網路購物就是成功運用CRM系統服務顧客的著名例子。任何人只要第二次上網，它就能根據上次你上網留下的資料，叫出你的名字問候你，提供可能適合你的書與音樂CD的建議，以及類似你口味的其他顧客最近買了些什麽，供你參考。如果你好久沒跟亞馬遜往來，它會用電子信送你禮券鼓勵你再度光顧。
    亞馬遜的成功，證明了顧客服務的基本原則，也是網路出現前就已存在的精神：永遠別忘記，顧客才是你的老板。
    美國運通公司事業發展部經理賴克裏歸納網站如何爲企業加分的秘訣：
    要容易使用，網站一下子就上得去，網址應是一般人寫得出來，或真是有其名，並讓人家容易記    憶。網頁應一目了然，填表格注冊爲會員或訂購也應輕松簡單。
    達美樂比薩餅店在美國可用網路訂購，就掌握了簡單、容易、爲客戶著想的原則。顧客只需鍵入郵遞區號與訂購項目，電腦系統立即傳到最近的外送店面，再由服務人員送達顧客所在地。
    主動向顧客傳達善意，讓客戶想忘了你都很難，例如贈送免費促銷禮品、折扣券、試用券。有些公司還送熒屏保護程式供客戶自行下載，或刊登笑話與好文章，也有保險公司在網站上放理財新知等。
    網路做行銷最有利的，就是可以雙向溝通。你可以不斷鼓勵客戶給你意見、做問卷調查他們的需求，然後設法滿足他們，甚而超過他們的期望。
    科技當然不能離開人性，如果顧客可以拔電話與行銷人員即時線上說話，而且他們既懂産品，又令顧客覺得親切被關心，那就更好了。
    CRM科技還會繼續成熟下去，但科技終究不能取代人性。新航提供頭等艙與商務艙，客人登機前訂餐，有二十種菜單可挑選，隨你決定進餐時間，但整體作業要能完成，除電腦的輔助外，廚房人員的效率與空服員的親切亦不可或缺。
企業致力變革組織與文化，更以顧客爲導向，並加強客戶服務訓練，應是這波經濟低迷帶來的最大收獲。
    文獻：台灣《天下雜志》2002年12月號